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한국공항공사, 전국 14개 공항 콜센터 통합

2012년 02월 27일 (월요일) 19:40:00 신혜권기자 hkshin@etnews.com

김포공항 등 전국 14개 공항 콜센터가 통합된다.

27일 한국공항공사는 별도로 운영되는 김포·김해·제주 등 전국 14개 공항 콜센터시스템을 통합한다고 밝혔다. 각기 다르게 적용하던 민원상담 전화번호도 하나로 통일한다. 콜센터 통합 프로젝트는 3월 사업자 선정을 거쳐 4월 착수한다. 8월 완료가 목표다.

한국공항공사는 전국 공항 전화상담 업무를 통합 운영·관리하기 위해 인터넷프로토콜(IP) 및 컴퓨터텔레포니통합(CTI) 기반 콜센터 정보시스템을 구축한다. 홈페이지·전화·소셜네트워크서비스(SNS) 등 여러 채널에 접수된 민원사항을 집중 처리하는 정보시스템도 갖춘다. 현재 운영 중인 홈페이지, 항공기운항정보시스템, 고객의소리(VOC)시스템, 인트라넷 등과도 연동한다.

효과적인 전화상담 관리 및 운영체계도 마련한다. 콜센터 상담지식부분은 검색엔진을 활용해 상담 프로그램 내에서 통합 검색이 가능하도록 했다.

통합 콜센터시스템이 가동되면 중장기 추진계획인 고객관계관리(CRM) 운영을 위한 자료축적 및 관리 기반이 마련될 것으로 보인다. 한국공항공사 한 관계자는 “분산 운영되던 콜센터를 통합, 전화상담 창구를 일원화해 표준화된 전문 상담서비스를 제공할 계획”이라고 말했다. 인천국제공항 콜센터는 별도 운영된다.

신혜권기자 hkshin@etnews.com

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