소셜 네트워킹의 중요성은 일반 소비자를 대상으로 하는 모든 업종에서 거론되고 있다. 보험사도 예외는 아니다. 가트너는 소셜 네트워킹을 등한시 하거나 비즈니스에 적절히 적용하지 못하는 보험사는 소셜 네트워킹에 익숙한 차세대 소비자를 확보하지 못해 퇴락하게 될 것이라고 한다. 그 시기는 2013년 경이다.

블로그, 마이크로블로그, 위키, 인스턴트 메신저, 동영상과 사진 공유 등 모든 소셜 미디어 기능들은 사용자들이 정보를 찾고 내외부의 협업을 수행하며, 구매의사를 결정하고 서비스 업체와 상호작용하는 데 중요한 변화를 이끌고 있다. 그러나 생명보험사나 손해보험사는 마케팅과 서비스, 판매와 같은 분야에서 소셜 네트워킹의 잠재력을 이제 인지한 상태다.

소셜 컴퓨팅에 대한 보험사의 오해는 소셜 컴퓨팅이 인터넷 서비스의 극히 일부분이며 이제야 막 사용되고 있는 서비스라는 생각이다. 최근 닐슨 조사에 따르면 소셜 네트워킹과 블로그에 사용되는 시간은 전체 온라인에 소비되는 시간의 17%에 이른다. 인터넷 쇼핑, 검색, 포탈, 스트리밍 서비스 등 방대한 인터넷 서비스를 감안하면 17%라는 숫자는 매우 큰 비중을 차지한다.

소셜 컴퓨팅에 대한 또다른 오해는 이를 청소년의 전유물로 생각하는 것이다. 보험 가입을 고민하거나 계약할 성인이 아니며 가까운 시일 내 실제 고객이 되기에 어려운 대상으로 보고 있다. 하지만 미국 14대 소셜 네트워킹 사이트에서 이용자의 40%가 25세 이상의 성인이라는 조사가 있다. 주 고객층으로 주 고객층으로 접어들기 일보 직전의 잠재 고객들인 것이다.

일부 앞서 나가는 보험사들이 판매 혹은 마케팅에 소셜 미디어를 이용하고 있지만 아직 기업 전략에 전격적으로 수용하고 있진 않다. 가트너는 인터넷을 통해 사용자 기대를 변화하는 데 초점을 맞추고 커뮤니케이션과 협업을 위한 플랫폼으로서 수용하라고 권고한다.

뉴욕라이프는 그 첫발을 전문가 소셜 네트워크 사이트인 링크드인(LinkedIn)에서 열었다. 뉴욕라이프는 링크드인과 제휴해 보험영업사원을 모집하는 맞춤형 페이지를 개설했다.

올스테이트 생명보험은 페이스북 페이지와 트위터 계정을 개설했으며 특정 커뮤니티의 마이크로사이트를 지원하고 있다. 이 마이크로사이트의 커뮤니티는 가족의 안전을 지키고 미래를 준비하는 아이디어를 공유한다는 모임이다. 올스테이트 생명보험의 수석 전략가인 벤 포스터는 “소셜 컴퓨팅을 잘 활용하면 보험업계에서도 나이키나 애플처럼 대중적으로 사랑받는 브랜드가 나올 수 있다”고 주장한다.

그러나 보험사의 소셜 컴퓨팅 활용은 간단하진 않다. 전통적인 보험 판매는 영업사원의 방문 혹은 아웃바운드 전화로 보험사가 먼저 고객에게 접근하고 설득하지만 소셜 미디어에서는 그 반대이다.

뉴욕라이프의 케네스 히텔 수석 부사장은 “사람들이 먼저 우리에게 질문하고 의견을 묻는다”며 “커뮤니케이션은 보다 많은 대화에 기반한다”고 말한다. 어설픈 페이지나 계정 개설로 관리가 되지 않을 때는 오히려 사용자들의 반감을 살 수 있으므로 고객서비스 센터에서는 소셜 컴퓨팅 전담 상담원을 배치할 필요도 있다.

소셜 컴퓨팅의 수용은 컴플라이언스 문제도 일으킨다. 가끔 보험영업대리인의 정보가 그대로 페이스북에 노출되기도 한다. 보험사의 소셜 네트워크 사이트에서 개인정보 유출은 보험사가 책임져야 할 문제다. 소셜 네트워킹 사이트를 지속적으로 모니터링하는 것 외에는 방법이 없다.

박현선기자 hspark@etnews.co.kr