업무프로세스관리(BPM) 프로젝트의 성공을 위해서는 거창한 목표나 전략이 아니라 눈에 띄는 성과를 가져다 줄 소수의 프로젝트에 집중하는 것이 필요하다. 조기에 구체적이고 가시적인 성과를 거두는 것은 BPM의 장기적인 가치를 인식시키는 데 특히 중요하다. BPM 프로젝트를 추진할 때 명심해야 할 7가지 지침이 있는데 아래와 같은 지침을 지키면 BPM 프로젝트 성공 가능성을 크게 높일 수 있다.

먼저 최상의 결과를 얻기 위해서는 작게 시작해야 한다. 대대적인 엔드-투-엔드 프로세스 개선보다는 범위를 제한해 프로세스 일부를 개선하는 프로젝트로 시작하라는 뜻이다. 일정도 60∼90일 미만으로 비교적 단기간이 바람직하다. 복잡한 문제를 다루기보다는 내부에 있는 스킬을 활용할 수 있으며 상대적으로 명확한 프로젝트를 선정해야 한다. 범위가 제한된 소수의 프로젝트를 진행하는 것이 결과 달성에 집중할 수 있고 높은 가치의 혜택을 확산하는 데 가장 효율적이다.

두번째, 비즈니스 성과 개선은 반드시 원하는 비즈니스 성과 결과를 획득하는 데 높은 가치가 있는 것으로 간주되어야만 한다. 모든 비즈니스 프로세스 중 단지 일부만이 최종 결과를 획득하는 데 높은 내재적 가치를 갖고 있는 것으로 인식된다. 그 한 예가 예측 프로세스로서 예측 프로세스의 성패는 전반적인 성과에 큰 영향을 줄 수 있다.

추진 대상 프로세스를 선정하는 데 있어 고려해야 할 또 다른 기준은 중요한 기업 또는 부서 목표 및 전략과의 조율이다. 만약 추진 중인 BPM 기반 성과 개선이 직접적으로 목표 달성에 기여하고 그 목표에 해당하는 전략을 충족한다면, BPM 노력에 대한 긍정적인 관심을 확보할 수 있다. 목표 및 전략과의 연계는 주가 하락과 같은 포괄적인 것부터 트위터 활용과 같은 세부적인 것까지 비즈니스 목적 계층의 다양한 단계에서 이루어질 수 있다. 그러나 이 목적 계층은 확실하게 수립 및 파악되어야 한다.

네번째 기억해야 할 것은 BPM 기반 프로젝트로 달성한 개선의 가치에 대한 인식과 신뢰는 측정을 통해서만 확보할 수 있다는 것이다. 측정에 대한 정의와 수단이 반드시 마련되어야 하고 기업 전체에서 이를 이해하고 수용해야 한다. 또한 성과 기준 데이터를 현재와 이전 결과의 비교 근거로 활용하는 것이 필요하다. 개선이 양적으로 얼마나 이루어졌는가는 강력한 인상을 줄 수 있다. 이를 위해서는 건실하고 체계가 잘 갖추어진 검토나 감사를 프로젝트 사후에 진행할 필요가 있으며 결과의 장기적 검토도 진행할 가치가 있다.

다섯번째, 프로세스와 관련된 모든 이해관계자들이 함께 협력하여 원하는 성과 개선이 무엇인지에 대해 합의를 이루어야만 한다. 이 과정이 단순하고 당연한 것으로 보일 수도 있으나 프로세스와 관련된 이해관계자들이 특정 프로세스의 ‘이상적인 모습’에 대해 상이한 견해를 갖는 것은 드문 일이 아니다. 성공을 이루기 위해서는 공동의 우선적인 공통 목표에 대한 합의를 반드시 이루어야 한다. 어떤 경우에는 이 합의 작업이 비즈니스 프로세스 모델링만큼이나 많은 노력이 요구되기도 한다는 사실을 기억하라.

그리고 신속하게 프로젝트를 잘 마무리하고 기업 전체에 소문을 퍼트리기 위해서는 열성적인 비즈니스 후원자가 필요하다. 비즈니스 후원자란 프로젝트를 진행하는 책임자가 아니라 프로젝트를 통해 성과가 개선되면 가장 많은 수혜를 입게 될 사람을 의미한다. 이 사람은 프로젝트 성과 개선 효과를 100% 확신하고 프로젝트를 완성하도록 비즈니스 운영 직원과 BPM 실행 직원들을 모두 독려한다.

비즈니스 후원자는 발생할 수 있는 모든 걸림돌을 극복하는데 도움을 주고 필요한 의사 결정을 한다. 후원자는 기업 내 영향력을 가진 인물이 이상적이다. 일단 프로젝트가 완료되면 이 후원자는 프로젝트의 우수한 결과를 동료 직원들과 상사들에게 계속해서 홍보하게 된다. 이 후원자는 매우 중요하기 때문에 특정 프로젝트의 후원자를 찾지 못할 경우에는 다른 프로젝트를 추진해야만 한다.

마지막으로 비즈니스 사용자를 꼭 참여시켜야 한다. 실질적으로 프로세스 작업을 하는 사람들을 참여시키는 것은 성공에 엄청난 도움이 된다. 이들을 프로젝트에 참여시키는 일반적인 방법은 그들이 하는 일을 바라보는 새로운 관점을 제공하고, 프로세스 관점을 쉽게 이해하고 흥미를 갖도록 만드는 것이다. 비즈니스 사용자를 참여시키는 데 성공하면 사용자들은 자신이 전문가라는 것을 인식하고 주인의식을 가지며 실제로도 개선할 수 있는 방법을 모색하게 된다. 일반적으로 성공적인 사용자 참여는 우수한 모델링과 뛰어난 시각화 방법, 의미 있는 성과 측정으로 이어진다.

이 7가지 지침은 BPM뿐 아니라 다른 프로젝트에도 적용할 수 있다. 대부분의 프로젝트가 비즈니스 프로세스에 관련돼 있기 때문이다.

빌 로저 가트너 부사장 겸 수석 분석가 bill.rosser@gartner.com