소셜 미디어를 이용하는 기업 사례가 계속 소개되고 있지만 대부분 외부 잠재 고객에 대한 홍보나 판촉 마케팅의 수단으로 사용하는 사례다. 이런 가운데 미국 IT 전문 미디어 그룹인 ZDE의 CIO인사이트는 내부 업무 환경에 소셜 미디어 기술을 적용해 생산성을 향상시킨 사례로 시스코를  소개해 눈길을 끈다.

시스코, 인텔, IBM과 델 등 많은 기업들이 소셜 미디어를 이용하고 있다. 기업의 소셜 미디어 적용은 크게 두 가지로 구분해서 생각할 수 있다. 외부 잠재 고객을 대상으로 홍보나 판촉 마케팅 등의 효과를 노리고 이용하는 것과, 내부 업무 환경에 위키나 블로그, 페이스북 등 일상생활에 친근한 소셜 미디어를 적용해 지식 공유와 확산, 신속한 협업 등 소셜 네트워킹의 혜택을 기업 차원에서 얻고자 하는 것이다.

후자는 종종 소셜 엔터프라이즈 혹은 엔터프라이즈 2.0으로 표현된다. 미 CIO인사이트는 시스코의 레베카 야코비 CIO를 인터뷰해 시스코의 소셜 엔터프라이즈 구현 과정과 방침을 소개했다.

레베카 야코비 시스코 CIO는 내부 비즈니스 프로세스 개선에 소셜 미디어를 적용했다.

2년 반 전 시스코의 CIO로 임명된 이래 레베카 야코비는 소셜 미디어 기술의 기업형 버전을 검토해 왔다고 밝혔다. 야코비가 검토한 것은 △페이스북과 같이 임직원들이 협업할 수 있고 주제별 전문가를 배치할 수 있는 다이나믹 기업 디렉토리 △유투브처럼 직원들이 검색 가능한 비디오와 오디오 메시지를 게재할 수 있는 비디오 위키 △위키피디아처럼 방대한 시스코 지식 사전을 제공하는 기업 위키 △비즈니스 관련 아이디어를 모을 수 있는 또 다른 위키 △이 모든 기술들을 가장 잘 구현할 수 있는 방법을 설명해놓은 포털 등이다.

일부에서는 이를 소셜 미디어 혹은 엔터프라이즈 2.0 프로젝트로 부르지만 14년을 시스코에서 근무해온 야코비는 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트로 규정한다. 다만 새롭게 등장한 협업 툴이 일부 지원한다는 것이며, 이 툴들이 프로젝트의 핵심이 아니라는 것이다.

CIO로 임명되기 전 시스코 공급망 관리를 전담해 왔던 야코비 시스코 CIO는 기존에 이미 마련돼 있는 것을 보다 잘 이용하는 데 신세대 협업 툴을 사용한다고 설명한다. 정보를 보다 빨리 그리고 효율적으로 수집하는 것이 기업 경쟁력을 확보할 수 있도록 하기 때문이다.

야코비 시스코 CIO는 협업 기반 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트를 시작할 때 외부 컨설턴트 고용을 검토했지만 내부에 이미 적절한 사람들이 있다고 판단했다. 새로운 협업 툴을 이미 잘 알고 있는 직원들이 있으며, 이들을 최대로 활용하기로 했다. 이는 직원들의 자발적이고 적극적인 참여를 유발하는 효과를 낳았다고 야코비 CIO는 전한다.

시스코의 또 다른 방법은 웹 포털 ‘엑셀런스 커뮤니케이션 센터(Communications Center of Excellence)’이다. 엑셀런스 커뮤니케이션 센터는 모든 아이디어의 저장소이며 소셜 미디어 관련 관찰 툴로 시작했지만 현재는 시스코의 협업 툴 구축과 구현을 위한 임직원 상호작용 가이드로 사용되고 있다.

이 포털은 임직원들이 정보 공유를 위키, 블로그, 토론 포럼, 비디오 등 어떤 방식으로 할 것인지 결정하는 데 도움을 주기 위해 워크시트와 드릴다운 메뉴, 베스트 프랙티스 콘텐츠를 제공한다. 사용자들은 각 업무부서의 분위기와 비즈니스 프로세스에 대해 최선의 방법으로 적용할 수 있다.

영업팀의 경우 비즈니스 프로세스를 개선하는 한편으로 고객들과의 협업을 증진시키길 원했다고 야코비 CIO는 전했다. 예를 들면 기술영업팀은 클라이언트들의 요구를 만족시켜줄 숙련된 기술진을 신속히 파악해야 한다. 과거에는 고객 요구 파악과 해당되는 엔지니어 배치에 몇시간 혹은 며칠이 걸렸지만 지금은 시스코 정보 네트워크에서 해당되는 적임자를 찾아 바로 배치할 수 있다.

오늘날 발전된 매핑 기술의 매시업과 사전 규정된 전문가 디렉토리 덕분에 시스코 영업팀은 고객 요구에 실시간 대응이 가능해졌다. 야코비 CIO는 새로운 협업 툴로 인해 영업팀의 고객 상호작용이 45%, 생산성 또한 10% 이상 향상된 것으로 전했다.

새로운 협업 환경은 고통을 수반하기도 한다. 바로 기업 문화의 변혁이다. 소셜 미디어에 의한 ‘군중에 의한 원천 자료’로 내부 문화도 바뀌게 된다. 야코비 CIO에 따르면 이처럼 공개된 기술은 개인 정보 노출 등 IT 부서에게 위험한 것으로 인식된다. 야코비 CIO는 “기업 문화가 바뀌는 것은 불편하지만 피할 수 없는 현상”이라며 유연하게 대처하는 것밖에 방법이 없다고 말한다.

박현선기자  hspark@etnews.co.kr