최근 IT 컨설팅 업체인 아바나드(Avanade)의 조사에 따르면, 어떤 형태든 클라우드 컴퓨팅 서비스를 신청한 기업의 수가 올해 1∼9월 사이에만 320%나 상승했다고 한다. 또 조사 대상인 전 세계 17개국 500개 기업 중 대부분(93%)이 클라우드 실행을 성공으로 간주한다고 응답했다.

경기 침체와 함께 총소유비용(TCO)을 개선하려는 기업의 노력은 클라우드 서비스 확산에 엄청난 촉매제 역할을 했다. 클라우드 서비스는 내부 지원 비용을 절감하는 대신, 필요할 때엔 언제나 재빨리 애플리케이션을 이용할 수 있다는 특징을 가지고 있다. 따라서 점점 많은 수의 기업들이 자본 비용을 사용 당 서비스 요금으로 대체할 수 있는 장점에 대해 인식하고 있는 것이다.

그러나 기업들이 필요한 프로세싱 파워, 스토리지, IT 애플리케이션을 확보하는 비용 효율적인 방법만이 클라우드의 전부가 아니다. 그에 못지 않게 클라우드는 CRM, 통합 커뮤니케이션 및 기타 커뮤니케이션과 IT를 통합하는 매쉬업(mashup) 애플리케이션에 대한 것이기도 하다.

음성 서비스와 관련하여 생각해보자. 기존 시스템에 비해 IP텔레포니의 장점은 전화, 라우팅 스위치 등 관련된 모든 것이 지구 어디에 있든 상관 없다는 것, 즉 어디서나 우수한 품질의 IP 네트워크에 연결될 수 있다는 점이다. 만약 회사에서 전화를 라우팅하는 장치가 어디에 있어도 상관없다면, 꼭 그 장치를 회사 내에 둘 필요가 있을까? 이 역시 클라우드 서비스로 받으면 더 좋지 않을까?

대답은 당연히 ‘그렇다’이다. 네트워크 상에 존재하는 클라우드 기반 교환국(exchange)은 라우팅이 유연하므로 장소에 관계없이 여러 곳에 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어 전화를 직원들의 집이나 다른 장소까지 라우팅 할 수도 있다. 유럽에서 북미에 있는 지사로 출장을 간다 하더라도 문제가 없다. 그냥 도착해서 전화에 접속하기만 하면 그 곳에서 전화를 받을 수 있기 때문이다.

장소의 제약이 없이 과거보다 훨씬 더 유연하고 효율적으로 운영할 수 있다는 사실은 희소식의 일부일 뿐이다. 기업에게 있어서는 비용 절약이 더 큰 장점으로 작용할 수도 있다. 처음부터 교환국과 관련 장비를 구매할 필요 없이, 사용한 서비스에 대한 월 사용료만 내면 되기 때문이다. 이렇게 절약된 자본은 다른 부분의 투자에 이용할 수 있게 된다.

클라우드 기반 고객센터는 일반적으로 호스트형 고객센터 솔루션이라 불린다. 이러한 고객센터를 운영하는 기업에서는 기업 운영의 효율성뿐 아니라 고객에게 제공하는 서비스도 개선할 수 있다.

기존의 전통적 고객센터 상담원들은 교환국에 연결된 선 끝에서 전화를 수신, 배포하는 장비 가까이에서 일해야만 했다. 이에 비해 현대적 고객센터는 훨씬 탄력적으로 운영된다. 상담원들은 고객센터, 지점 사무실, 집 등 어디에서나 근무할 수 있으므로 기업들은 고객 수요에 맞춰 직원 수를 조절하는 데 있어 훨씬 탄력적으로 대응할 수 있다. 이러한 새로운 고객 센터가 통합 커뮤니케이션 시스템과 통합되면 고객들은 서비스 품질에 있어서도 큰 혜택을 받을 수 있다. 예를 들어 고객이 특정 전문 지식을 필요로 하는 경우, 상담원들이 도움을 줄 수 있는 사람에게로 해당 고객의 전화를 돌리기가 훨씬 쉬워지기 때문이다.

이런 이유들로 BT에서는 음성이야말로 대부분의 기업들이 결국 채택하게 될 클라우드의 킬러 애플리케이션이 될 것으로 생각하고 있다. BT에서만 이렇게 생각하고 있는 것은 아니다. 시장조사 및 컨설팅 업체인 T3i 그룹의 조사 결과, 전세계 조사 대상 연구 패널 중 50 % 이상이 “호스트형 텔레포니와 7개 호스트형 애플리케이션에 관심을 보였다"고 보고하고 있다. 7개의 호스트형 애플리케이션은 △고객센터 △음성회의 △데스크톱 영상회의 △웹 컨퍼런싱 △음성 메시징 △통합 메시징 △대화식 음성 응답/음성 인식이다.

여기서 주의할 점은, 클라우드 솔루션 간에는 품질의 편차가 있다는 사실이다. 아나바드의 조사에서도 클라우드 솔루션을 사용한 기업 중 3분의 1가까이가 서비스 중단으로 인해 적어도 하루에 해당하는 손실을 입은 것으로 밝혀졌다.

가용성이나 보안은 기업들에게 매우 중요한 문제이다. 하루에 수 천 혹은 그 이상의 전화 거래를 처리하는 기업으로서는 매 초가 중요하다. 시스템이 응답할 때까지 사용자들을 기다리게 하거나 옆 사람이 대용량 파일을 다운로드할 때마다 전화에 문제가 발생해서는 안 된다. 모든 것이 24× 7×365일 예측 가능하게 작동되어야만 한다.

클라우드 솔루션은 이러한 필요와 우려를 감안하여 만들어져야 한다. 솔루션 업체는 클라우드 시장이 진정으로 성공할 경우 발생할 영향까지 감안해야 하며, 현재 많은 기업에서 회피하고 있는 복잡성과 현실을 인식해야 한다.

김홍진 BT코리아 대표이사 hongjin.kim@bt.com